四化发力 全域创建 临沂打造“放心消费在临沂”金字品牌

　　“放心消费在临沂”开栏的话：

　　人人都是消费者，人人都是放心消费环境的参与者、建设者、受益者。近年来，全市各级各部门、各行业领域坚持以维护消费者合法权益为中心，在日用消费品、食品、物业和装修服务、交通、旅游、医疗、教育培训、电信、快递、文化、公共服务、金融等消费领域，广泛开展“放心消费在临沂”创建活动，更好满足人民群众对美好生活的消费需求，助推经济社会高质量发展。即日起，临沂市市场监督管理局联合本报，共同推出“放心消费在临沂”栏目，推广一批消费环境建设的经验做法，表扬一批消费维权工作的先进典型，曝光一批侵害消费者权益的违法行为，全面打造消费环境舒心、消费质量放心、消费价格诚心、消费服务贴心、消费维权省心的“放心消费在临沂”品牌。

四化发力 全域创建 临沂打造“放心消费在临沂”金字品牌

　　放心消费是人民群众美好生活需要的重要体现和基本要求。近年来，临沂市市场监管局以营造安全放心的消费环境为己任，秉持“共建共治共享”理念，从全域化、标准化、信息化、制度化四方面大力开展“放心消费在临沂”创建活动，探索实施消费维权快速回应机制。自今年七月启动消费维权快速回应机制以来，调解消费纠纷1.8万件，均在24小时内向投诉人回应办理情况，办结率动态保持100%，合理诉求办理群众满意率动态保持99%以上。

　　全域化覆盖，形成一盘棋工作格局

　　全域创建放心消费示范单位，在全市日用消费品、食品等12个消费领域，已发展放心消费创建单位3000多家，其中，发展县级放心消费示范单位1604家、市级放心消费示范单位95家。重点以泰盛广场、九州商厦为示范，带动创建一批放心消费商场商店；以临沂小商品城、灯具城、副食城为重点，推动88家专业市场共同创建；以文明城市创建为契机，在市区内创建12家放心消费农贸市场，切实保护好消费者的“米袋子”“菜篮子”。对示范单位严格落实放心消费创建措施，加强内部管理，承诺文明诚信经营，实施先行赔付和无理由退货制度，建立消费维权绿色通道，不断提高创建水平。

　　标准化引领，建立一整套创建规范

　　完善工作标准体系，从商场、商户、电子商务经营者、专业市场、农贸市场和乡村等6个层面，制定放心消费创建示范单位创建通用标准36项，个性标准277项，为创建活动提供遵循。规范消费服务机构，按照“四有一健全”（有相对固定的解决消费纠纷场所，有专职或兼职的工作人员，有可接入互联网的计算机，有专用电话，企业受理和处理消费投诉的工作机制健全）的标准，打造规范化消费维权服务站1300个，为消费者提供消费咨询、纠纷调解等一揽子服务。统一创建活动标识，设计以凤凰为主体的“放心消费在临沂”专用标识，融入临沂凤凰鸣翠的传统文化，赋予水乳交融、生死与共的沂蒙精神特质，增添开拓创新、与时俱进的时代特征，使创建活动的富有吸引力和感染力。

　　信息化支撑，推进一张网消费管理

　　强化“互联网+”思维。一方面，大力推广“放心消费在山东”创建服务系统（APP），印制发放APP二维码小窗贴、小桌贴52万份，宣传海报、手册20万份，集中培训市场开办方、行业协会200余次、2000多家，引导广大经营户利用网上平台向社会公示经营信息、公开作出承诺。另一方面，大力推广在线消费纠纷调解机制（ODR），在2300多家企业开通ODR平台，消费者可通过扫取ODR码直接向企业提出消费诉求。同时，将ODR机制与企业消费维权服务站建设紧密结合，实现消费维权线上线下一体化。目前，企业和消费者通过ODR平台完成1100多次消费纠纷和解，和解率动态保持99%以上，落实了企业主体责任，降低了消费维权费用，提高了消费者满意度。

　　制度化保障，完善一股绳落实机制

　　我市将放心消费创建工作列入2020年全市工作重点，建立了26个部门参与的联席会议制度，明确联席会议工作规则，形成了“政府主导、企业主体、行业自律、群众参与、社会监督”的创建工作氛围。落实社会共治措施，通过在市场监管部门设立人民调解窗口，在法院、司法等部门单位设立消费维权窗口，在企业、协会等设立消费维权服务站等多种方式，推动行政调解、人民调解、社会调解的实体化、机制化、制度化，一揽子兜底解决消费纠纷，有力保障了诉求办结率、群众满意率。

　　放心消费创建活动是一项系统的、长期的工程。 下一步，市市场监管局将发挥职能优势，进一步规范市场秩序，保障质量安全，强化消费维权，充分释放创建活动对消费扩容提质的促进作用，让放心消费创建成果惠及更多群众、更多企业，为由大到强、由美到富、由新到精的新时代临沂建设贡献力量。

　　临报融媒记者 孙飞霞 通讯员 张永华