2014临沂十大投诉热点公布 汽车投诉居首

由临沂市政府新闻办、市工商局及市消协联合召开的新闻发布会，发布了2014年度临沂消费十大投诉热点。据发布会通报，2014年，市工商局共受理各类信息59247件，其中咨询48459件，投诉8425件，举报2137件，纪检监察146件，建议56件，表扬24件。办结率为96.8%，为消费者挽回经济损失350余万元。

　　1.汽车投诉跃居投诉榜首

　　2014年共受理汽车投诉1607件，同比上升117.46%，占商品投诉量的22.31%。

　　反映的问题主要有，一是汽车质量问题突出，发动机、变速箱等主要零部件性能故障频繁；二是汽车预订纠纷多，交纳定金难退回；三是紧俏车型加价提车，约定交车时间不履行；四是强制购买安全险；五是搭配销售车用装具，比如导航、车内装饰等物品；六是翻新车当新车销售；七是售车时不同时交付车辆合格证；八是经销商不严格履行售后服务。

　　2.通讯器材投诉居高不下

　　2014年共受理通讯器材投诉1185件，同比上升16.75%，占商品投诉量的16.45%，仅次于汽车类投诉，仍是投诉重点。

　　存在的主要问题一是手机质量不过关，经常出现死机、黑屏、屏幕失灵、通话时单向无声等问题；二是经销商不严格履行三包义务；三是售后服务不到位，修理周期长，不填写维修纪录，不按规定提供备用机。

　　3.空调类投诉季节性强

　　2014年，共受理家用电器类投诉877件，比上年略有上升，占商品投诉量的12.18%。其中空调237件、电视机171件、电冰箱121件，各占商品投诉量的3.29%、2.37%、1.68%。

　　家用电器类投诉的热点问题主要集中在一是机器故障责任难认定，商家却总是能找到推诿的理由；二是退换货实现难，对消费者要求退换货的正当要求置之不理、无理拖延；三是保修不及时、维修不彻底。24小时人工服务成了空头承诺；四是促销时搞夸大宣传。商家对促销活动的范围、产品的性能及享受的售后服务等进行夸大宣传；五是安装维修收费混乱。家用电器在安装过程中，安装人员往往以原厂配备的配件不够为由要求消费者另外购买配件。

　　4.服装、鞋类纠纷不断增加

　　2014年共受理此类投诉642件，同比上升30.75%，占商品投诉量的8.91%，其中受理服装类306件，受理鞋类336件。

　　投诉的主要问题一是衣物表面起球、洗后掉色、缩水、衣物开线等；二是鞋类商品出现开胶、断底、断面等质量问题；三是商家不履行“三包”义务，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝修理或者退换货。消费者比较关注的一是大小号调换问题。二是特价商品的三包问题。

　　5.装修建材投诉再攀新高

　　2014年共受理此类投诉442件，同比上升64.3%，占商品投诉量的6.14%，主要包括五金77件，装饰材料278件，门窗50件，卫生洁具26件。

　　从投诉类别看，主要是投诉地板、门窗、瓷砖、卫生洁具等存在质量问题。反映的问题有：地板铺设后变形、表面漆磨损、色差大、地板有刺激气味；油漆脱落；不锈钢生锈；房门变形；玻璃爆裂；货不对板等等。分析原因在于：一是由于装修建材品种繁多，商家以次充好糊弄消费者；二是消费者一味地贪便宜或者只注重好看，忽视环保性能及售后服务。

　　6.家具纠纷也逐渐升温

　　2014年，共受理家具类的投诉254件，同比上升41.11%，占商品投诉量的3.53%。

　　家具商品类投诉主要原因：一是近几年来家具市场原材料价格涨幅明显，家具市场竞争日趋激烈，众多新兴的中小型企业为节约成本，在原材料选择和制造流程上偷工减料；二是家具行业市场上仍大量存在没有配说明书的家具，给商家提供了漏洞。商家不履行售后服务承诺，违反双方保修约定，延迟送货；货不对板；销售商以次充好。

　　7.农资用品投诉呈上升趋势

　　2014年共受理涉及农资用品类的投诉为208件，同比上升20.93%，占商品类投诉量的2.89%。

　　投诉的主要问题一是商品质量不合格。化肥、农药、种子等出现说明书上所列的功能失效或导致作物减产等问题；二是因商品质量问题遭受财产损失时求偿难，因上述农资用品从使用到出现因农作物减产遭受损失需要较长的时间段，且经销商往往以未按说明书上的要求使用为由推脱责任，致使索要赔偿时困难重重，无法达成协议。

　　8.商品房质量问题逐渐攀升

　　2014年共受理涉及商品房问题的案件197件，同比上升64.17%，占商品投诉量的2.73%。

　　商品房类投诉的热点问题一是商品房质量有瑕疵；二是擅自改变房屋及周边规划、设计；三是延期交楼或延期办理房产证；四是预付款难予退回；五是房屋面积与房产证面积不符；六是虚假宣传，误导消费者；七是一房订两主；八是物业服务不到位等。

　　9.电信服务类投诉不可忽视

　　2014年共受理有关通信服务类投诉128件，占服务投诉量的10.47%，虽同比下降25.15%，但是仍不可忽视。

　　投诉的焦点一是预交话费分期返还停止问题；二是无故停机现象时有发生；三是信息费收取不合理、不明确，在消费者不知情的情况下被强行收取或多收、错收费用，尤其是4G网络等新兴产品的品牌资费问题投诉较多；四是电信部门单方面更改合同；五是某些网络信号不稳定，信号中断，通话质量差。

　　10.美容美发投诉逐渐增多

　　2014年共受理有关美容美发和洗染业的投诉125件，同比上升42.05%，占服务投诉量的10.22%。

(记者杨帆 通讯员杨增勇 朱文祥)